Kundetilfredshed

MR MARVIS ønsker, at du føler dig fantastisk! Vi ved, at vi kun kan gøre dette ved at tilbyde dig den allerbedste service, som efterlader dig med et smil på læben. Derfor arbejder vi hver eneste dag på at finde måder at forbedre vores kundeoplevelse på; Vi er altid på udkig efter de bedste medarbejdere og processer til at hjælpe dig på din rejse til at føle dig fantastisk! Og derfor er vi stolte af, hvordan vi kritisk måler vores kunders tilfredshed.

Net Promoter Score

Til at måle tilfredsheden blandt vores kunder bruger vi Net Promoter Score-systemet - 'NPS'. Kort fortalt giver dette system os et tal mellem -100 og 100. Ligesom de fleste andre scorer, gør det sig gældende, at jo højere tallet er, desto bedre er ens præstation. NPS beregnes ved hjælp af en simpel undersøgelse, efter kunden har gennemført et køb. Her bliver vores kunder spurgt, i hvilken grad de på en skala fra 1-10 vil anbefale MR MARVIS til en ven. Svarene inddeles derefter i tre grupper:

  • 0-6 kritikere (negative angående brandet)
  • 7-8 passive (neutrale angående brandet)
  • 9-10 9-10 promotere (positive angående brandet)

Men hvad betyder det egentlig for os? Hvis en kunde eksempelvis besvarer NPS-spørgsmålet med et 7-tal, tæller de som 'passive'. Dette betyder, at vedkommende hverken er positiv eller negativ - denne score påvirker derfor ikke NPS. Kritiske scorer repræsenterer derimod kunder, som ikke var tilfredse med vores service. Disse scorer trækker vores NPS ned, hvilket naturligvis gør os kede af det. De kunder, der tildeler os en score på 9 eller 10, tæller dog omvendt som sande missionærer for vores brand. Disse såkaldte promotere havde en fantastisk oplevelse og vil efter al sandsynlighed fortælle deres venner om det. Den slags score trækker vores NPS op, og det gør os rigtig glade!

Vores NPS

Inden for e-handel er den gennemsnitlige NPS 45. Derfor er vi ekstra stolte af at kunne meddele, at MR MARVIS’ NPS for 2021 er 66! For at opnå denne score fokuserede vi på to prioriteter:

  • Vi arbejdede på at rådgive vores kunder om deres perfekte størrelse ved at introducere vores ‘fit finder’ og en ny størrelsesguide;
  • Vi forbedrede vores retur- og bytteprocedure;

Men vi er ivrige efter at gøre det endnu bedre. I 2022 har vi derfor udfordret os selv med et højere mål for vores NPS-score - nemlig et mål på 69. For at nå dette mål fokuserer vi særligt på nogle få nøgleområder i vores kundeoplevelse:  

  • Vi vil tilpasse vores tilgængelighed, så den passer bedre til vores kunders behov;
  • Vi vil tilbyde en reparationsservice til kunder, der har et produkt, som trænger til lidt ekstra opmærksomhed;
  • Vi vil proaktivt informere vores kunder, hvis der går noget galt under leveringen;
  • Vi vil decentralisere vores returproces for vores vigtigste markeder for at kunne tilbyde en hurtigere og mere effektiv returløsning til vores kunder.

Hos MR MARVIS er vi stolte af vores service i topklasse. Vi har opnået dette niveau ved at lytte til samt implementere den feedback, vi løbende modtager fra vores højt værdsatte kunder. Men - der er mere arbejde forude! Hjælp os til at blive bedre ved at give os din NPS-score, efter du har bestilt online, eller når du besøger en af vores butikker. På vegne af hele teamet: Tak!